Gọi điện thoại cho khách hàng hiện đang là hình thức tiếp cận khách hàng hiệu quả, dễ dàng nhất được nhiều doanh nghiệp lựa chọn. Gọi điện chăm sóc khách hàng, gọi điện thoại tư vấn, telesales bán hàng qua điện thoại,… Vậy để làm tốt công việc này cần phải chuẩn bị kịch bản gọi điện cho khách hàng. Cùng Minh Việt Logistics chia sẻ và tìm hiểu để đạt hiệu quả tốt nhất.
Ngày nay, khi công nghệ thông tin lên ngôi, có nhiều sự lựa chọn cho việc tiếp cận khách hàng trước và sau bán. Trong đó, phương án gọi điện cho khách hàng được nhiều doanh nghiệp lựa chọn, bởi nó tác động trực tiếp đến nhận thức của con người, khách hàng.
Tuy nhiên, việc gọi điện cho khách hàng không phải lúc nào cũng đạt kết quả mong muốn, bạn sẽ thường xuyên gặp phải những lời từ chối gây nên sự lúng túng, mất tự tin. Do đó, bạn cần được đào tạo và trang bị kĩ năng để đạt hiệu quả tốt nhất.
Mục Lục
Vai trò của việc gọi điện cho khách hàng
Gọi điện thoại cho khách hàng giúp các doanh nghiệp tìm kiếm khách hàng mới, khách hàng tiềm năng để có thể giới thiệu về sản phẩm dịch vụ cũng như chăm sóc khách hàng sau bán để duy trì mối quan hệ tiếp tục hợp tác giữa doanh nghiệp và khách hàng. Việc gọi điện cho khách hàng là một trong những yếu tố tạo nên sự nổi bật, làm tăng lợi thế cạnh tranh về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
- Gọi điện nhằm quảng bá, giới thiệu sản phẩm
Nền kinh tế ngày càng phát triển, con người bị cuốn vào guồng công việc. Trên thị trường, người tiêu dùng có vô vàn lựa chọn về sản phẩm, dịch vụ. Lúc này, telesales là chiến lược hiệu quả để tiếp cận khách hàng. Telesales là cầu nối tư vấn, giới thiệu sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, giúp khách hàng nhận diện thương hiệu của doanh nghiệp.
- Gọi điện hỗ trợ giải đáp các vấn đề, thắc mắc của khách hàng
Thời đại công nghệ 4.0, khách hàng tiêu dùng sản phẩm hay dịch vụ chỉ cần lên Google search là có cả danh sách để lựa chọn. Tuy nhiên, bạn luôn cảm thấy không được tin tưởng. Do đó, việc tiếp cận khách hàng, telesales sẽ giúp cho khách hàng hiểu, tin tưởng chọn mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp bạn.
Hơn nữa, trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ, việc phát sinh là điều không thể tránh khỏi. Telesales là người trực tiếp liên hệ với khách hàng sẽ tiếp nhận thông tin, hỗ trợ xử lý nếu trong tầm kiểm soát hay gửi thông tin về các bộ phận liên quan để tìm ra phương án giải quyết các vấn đề.
- Cập nhật, nắm bắt nhu cầu khách hàng
Người gọi điện trực tiếp cho khách hàng sẽ tiếp nhận thông tin, giới thiệu, giải đáp thắc mắc liên quan đến sản phẩm, dịch vụ. Từ đó, telesales sẽ nắm bắt được những yêu cầu, băn khoăn, vướng mắc mà khách hàng đang gặp cũng như xu hướng nhu cầu khách hàng trong tương lai để có kế hoạch, chiến lược kinh doanh phù hợp nhất.
- Kích thích nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ
Bạn đang trong giai đoạn tìm hiểu và băn khoăn để lựa chọn cho mình sản phẩm, dịch vụ tốt? Vậy
chính telesales là ngọn lửa kích thích nhu cầu, mong muốn lựa chọn của khách hàng. Với sự chuẩn bị kịch bản telesales, khách hàng sẽ được hướng đến những ưu đãi và sự khan hiếm nếu không lựa chọn sản phẩm dịch vụ vào thời điểm này.
Hơn nữa, khách hàng tiếp cận qua điện thoại có điều kiện tiếp cận dễ dàng hơn với sản phẩm, dịch vụ.
Gọi điện thoại cho khách hàng với các mục đích khác nhau: Telesales bán hàng qua điện thoại, Gọi điện thoại chăm sóc khách hàng, Gọi điện thoại tư vấn… Dưới đây là những kịch bản gọi điện thoại hay nhất.
Kịch bản telesales bán hàng qua điện thoại ấn tượng
Hiện nay, các doanh nghiệp đang có xu hướng ưa chuộng hình thức kinh doanh qua điện thoại – Telesales. Telesales là người gọi điện thoại cho khách hàng để quảng cáo, giới thiệu, tư vấn về sản phẩm dịch vụ, tìm kiếm data khách hàng, thuyết phục họ mua hàng mang lại doanh thu cho doanh nghiệp. Vì vậy, muốn kinh doanh hiệu quả, cần chuẩn bị kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng chu đáo.
Các yếu tố ảnh hưởng đến telesales – gọi điện thoại để bán hàng qua điện thoại
- Thời gian của cuộc điện thoại có ảnh hưởng đến sự hấp dẫn của câu chuyện Telesales truyền đạt tới khách hàng. Nhân viên gọi điện thoại cho khách hàng không nên kéo dài cuộc trò chuyện trung bình từ 2 – 5 phút. Việc bạn tư vấn cho khách hàng quá nhiều thông tin khiến cho khách hàng bị rối, không tập trung vào giá trị của sản phẩm.
- Kĩ năng cần thiết của telesales: Bạn cần nghiên cứu nắm bắt thông tin khách hàng để có thể tư vấn, giới thiệu sản phẩm đầy đủ, chính xác. Ngoài ra, kĩ năng giao tiếp, ăn nói lưu loát giúp cho nhân viên tư vấn dễ dàng tiếp cận với khách hàng hơn.
- Chuẩn bị nội dung kiến thức về sản phẩm, lên kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng chu đáo để có thể tư vấn chuyên sâu khi cần, đem lại sự tin tưởng của khách hàng đối với nhân viên tư vấn và sản phẩm.
- Thái độ niềm nở, vui vẻ, mang lại nguồn năng lượng tốt để đem lại cảm nhận tốt của khách hàng. Bạn sẽ là một người sẻ chia, một người bạn và sẽ là một người bán hàng tốt.
- Gọi tên khách hàng để tạo nên sự thân mật, gần gũi giữa khách hàng và người tư vấn.
- Mỗi ngành nghề có cách tư vấn, telesales chốt khách khác nhau: kịch bản chốt sales bất động sản, kịch bản bán hàng trực tiếp, kịch bản khai thác thông tin khách hàng, kịch bản mời khách tham dự hội thảo,.. Cần xây dựng các kịch bản với cách xử lý linh hoạt để công việc gọi điện thoại bán hàng đạt hiệu quả nhất.
Với đặc thù sản phẩm, dịch vụ khác nhau mà nhân viên tư vấn có cách trò chuyện khéo léo. Trước hết, hãy thiết lập mối quan hệ tốt với khách hàng, tạo một cuộc gặp gỡ, đó là cũng là một cách telesales hiệu quả.
Kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng để bán hàng ấn tượng nhất
Để có được hiệu quả tốt nhất cho cuộc trò chuyện giữa telesales và khách hàng, bạn cần chuẩn bị chu đáo kịch bản telesales bán hàng ấn tượng để có được sự tin tưởng và hài lòng của khách hàng về sản phẩm ngay từ lần đầu trò chuyện. Dưới đây là mẫu kịch bản telesales bán hàng với những chia sẻ kinh nghiệm telesales hiệu quả nhất.
Bước 1: Mở đầu một cách thân thiện và ấn tượng
Ấn tượng đầu tiên là rất quan trọng quyết định việc telesales hiệu quả hay không. Khách hàng lựa chọn nghe tiếp hay kết thúc cuộc gọi phụ thuộc vào ngữ điệu và giọng nói của telesales. Khi xây dựng kịch bản telesales, cần chú ý đến việc xưng hô tên để cuộc trò chuyện gần gũi và thân thiết hơn. Đối với telesales, cần giữ thái độ cởi mở, thoải mái, tâm thế của một người tư vấn, chia sẻ, không phải là năn nỉ khách hàng mua hàng của mình.
Ví dụ: Mở đầu kịch bản telesales ấn tượng như sau: “Em chào chị Hiền ạ, em là Trang gọi đến từ Minh Việt Logistics ạ”.
Bước 2: Có tương tác với khách hàng, tạo ấn tượng với nội dung cuộc gọi
Khi trao đổi làm việc với khách hàng, cần mang đến những thông tin nội dung không nhàm chán để khách hàng chăm chú lắng nghe và giữ máy. Nghệ thuật telesales cần chú ý đến việc thể hiện sự quan tâm của tư vấn viên tới nhu cầu của khách hàng, trình bày ngắn gọn lợi ích của sản phẩm, dịch vụ lồng ghép trong cuộc trò chuyện.
Ví dụ: “Em muốn mời anh chị sử dụng trải nghiệm dịch vụ vận chuyển bên em với giá cả cạnh tranh và sự hỗ trợ tốt nhất từ đội ngũ nhân viên và lái xe”.
Ngoài ra, cần chú ý đến việc đặt các câu hỏi để tránh sự mất tập trung của khách hàng, điều này cũng giúp bạn khai thác thêm thông tin để thấu hiểu về khách hàng.
Bước 3: Đề xuất cuộc hẹn gặp trực tiếp hoặc chốt đơn
Với các sản phẩm thương mại, việc áp dụng các chương trình khuyến mãi sẽ giúp cho telesales dễ dàng chốt đơn ngay từ cuộc gọi đầu tiên. Nắm bắt được yếu tố này, khi xây dựng kịch bản gọi điện thoại cho khách hàng làm nổi bật nội dung chương trình khuyến mãi cũng như chú ý đề cập tới thời gian diễn ra nhằm thúc đẩy nhanh quyết định mua hàng.
Ví dụ: Hiện tại, bên em đang có chương trình tri ân khách hàng, giảm giá cước vận chuyển tất cả các chuyến từ 20/12 đến hết 25/12…”
Với các sản phẩm có giá trị cao (dịch vụ cao cấp, bất động sản,…), thường thì khách hàng sẽ không quyết định ngay từ cuộc gọi đầu tiên, hãy tạo một cuộc gặp mặt trực tiếp để có thể tìm hiểu về khách hàng. Xác lập được cuộc hẹn, đó cũng là một phần tạo nên sự thành công trong bán hàng.
Ví du: “Em có thể hẹn gặp anh chị vào thứ Năm tuần này để mình có thể trao đổi cụ thể hơn về hợp đồng không ạ?”
Bước 4: Kết thúc cuộc gọi
Kết thúc cuộc gọi dù có kết quả tốt hay không vẫn phải giữ thái độ niềm nở đối với khách hàng.
Lưu ý khi xử lý từ chối sản phẩm, dịch vụ:
- Mỗi người có 1 quan điểm, cách nhìn nhận đánh giá sự việc khác nhau. Do đó không được phủ nhận đánh giá của khách hàng
- Nếu khách hàng không muốn tiếp tục trò chuyện hãy nói Cảm ơn
- Đặt câu hỏi khéo léo xử lý từ chối.
- Nói lời cảm ơn, tạm biệt khách hàng để thể hiện sự tôn trọng khách hàng.
Trên đây là nội dung của kịch bản gọi điện bán hàng cho khách hàng hiệu quả được đúc kết từ kinh nghiệm telesales trong nhiều năm. Hi vọng bài viết sẽ giúp bạn chinh phục thành công công việc và trở thành một nhân viên telesales xuất sắc.
Qúy bạn đọc có nhu cầu ứng tuyển vị trí telesales tại Minh Việt Group vui lòng liên hệ 09 1900 9808 hoặc tham khảo thông tin sau và làm theo hướng dẫn
Kịch bản gọi điện thoại chăm sóc khách hàng hiệu quả
Chăm sóc khách hàng qua điện thoại là công việc tư vấn, chăm sóc khách hàng trước và sau bán hàng. Trong đó các điện thoại viên sẽ sử dụng điện thoại của công ty để liên hệ với khách hàng nhằm mục đích tìm hiểu những mong muốn, nhu cầu, tình trạng sử dụng sản phẩm, dịch vụ sau bán để từ đó có được data khách hàng giúp cho việc hoạch định kế hoạch, chiến lược marketing cũng như kinh doanh trong tương lai.
Hiện nay, chăm sóc khách hàng qua điện thoại là hình thức tối ưu và hiệu quả được nhiều khách hàng lựa chọn. Nhân viên cần có những kỹ năng và dựa trên kịch bản form mẫu chuẩn để làm tốt việc này.
Cách gọi điện cho khách hàng hiệu quả nhất
Chăm sóc khách hàng có thể được ví là nghề làm dâu trăm họ. Công việc này tưởng chừng đơn giản nhưng để đạt hiệu quả, các điện thoại viên đòi hỏi có nhiều kĩ năng: giao tiếp, xử lý tình huống, kiến thức cơ bản về ngành nghề,… Do đó, việc tuyển dụng và đào tạo chăm sóc khách hàng khá gắt gao.
Bước đầu tiên của việc chuẩn bị cho quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại là lên kịch bản nội dung chăm sóc khách hàng ấn tượng. Cần xây dựng các form mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng với những tình huống và cách xử lý linh hoạt
Những lưu ý khi xây dựng nội dung kịch bản gọi điện chăm sóc khách hàng
- Lời chào đầu tiên: Để tránh mất thiện cảm và để người nghe không hiểu lầm bạn là người quảng cáo, hãy đi thẳng vào giới thiệu “Dạ em chào anh chị. Em là Trang gọi điện từ công ty TNHH Minh Việt Logistics”. Điều này giúp người nghe cảm nhận được sự tự tin và thân thiện của điện thoại viên.
- Tuyệt đối không hỏi khách hàng có rảnh để nói chuyện với mình không. Thay vào đó, hãy thử với kịch bản sau: Dạ em biết anh chị đang rất bận, nhưng em chỉ trao đổi với anh chị khoảng 2 phút về một thông tin hấp dẫn ạ”
- Xử lý từ chối: Đa số chất lượng cuộc gọi chưa ấn tượng dẫn đến khách hàng từ chối tiếp tục lắng nghe. Hãy nói cảm ơn và hỏi lịch sự, thân thiện để khách hàng nói rõ quan điểm của họ.
Kịch bản gọi điện chăm sóc khách hàng hiệu quả
Bước 1: Mở đầu với lời chào ấn tượng
Bắt đầu với sự ấn tượng sẽ giúp cho khách hàng có được thiện cảm, tạo động lực để thu hút khách hàng tiếp tục với cuộc trò chuyện. Đầu tiên, điện thoại viên hãy chào hỏi, giới thiệu tên và bộ phận làm việc để khách hàng biết được họ đang nói chuyện với ai, về chủ đề gì. Tất nhiên, hãy tìm hiểu thông tin của khách hàng để họ cảm thấy được tôn trọng.
Ví dụ: Em chào anh chị. Em là Trang đến từ phòng dịch vụ khách hàng Công ty TNHH Minh Việt Logistics ạ.
Bước 2: Hỏi han, thấu cảm cùng khách hàng
Hãy chú trọng đến quan điểm về việc đánh giá của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ đã và đang sử dụng. Với những vấn đề khó giải quyết, khách hàng thường thể hiện thái độ tức giận, to tiếng. Do đó, hãy bình tĩnh thể hiện quan điểm thấu hiểu, đứng về phía khách hàng và nhiệt tình muốn giải quyết vấn đề giúp khách hàng.
Ví dụ: Em cảm ơn anh chị về những phản hồi về dịch vụ hiện tại của bên em. Ngay bây giờ em sẽ phối hợp với bộ phận điều hành xe để hỗ trợ mình xử lý vấn đề ạ.
Bước 3: Tìm hiểu nguyên nhân vấn đề
Hãy chú ý note chi tiết những phản hồi về vướng mắc mà khách hàng đang gặp phải. Bạn cần khéo léo lồng ghép các câu hỏi để tìm hiểu rõ nguyên nhân của vấn đề để tìm ra phương án xử lý. Nếu vấn đề không trong khả năng xử lý của bạn, hãy lưu lại thông tin và chuyển giao sang bộ phận khác để xử lý ngay cho khách hàng.
Ví dụ: Dạ anh chị có thể cung cấp thêm cho em thêm thông tin về tình trạng anh chị đang gặp để em giúp mình xử lý với ạ.
Bước 4: Lên phương án xử lý vấn đề
Sau khi nắm được các phản hồi của khách hàng, hãy cùng phối hợp với các bộ phận để khoanh vùng, chẩn đoán phạm vi, lên phương án xử lý. Các phương án xử lý cần đa dạng, có sự chuẩn bị trước để linh động trong việc xử lý.
Bước 5: Đề xuất giải pháp xử lý
Sau khi có phương án xử lý, bạn cần tư vấn đưa ra giải pháp cho khách hàng. Hãy chú ý đến thái độ của khách hàng có thực sự hài lòng với phương án giải quyết và tuân thủ nguyên tắc khi trò chuyện.
Bước 6: Giải quyết vấn đề
Thông báo khách hàng về tình trạng vấn đề được xử lý từ bạn hay các bộ phận chuyên môn để khách hàng cảm thấy yên tâm.
Ví dụ: Dạ em đã chuyển thông tin cho bộ phận vận hành bên em sẽ hỗ trợ mình xử lý ngay lập tức ạ.
Bước 7: Tạm biệt và cảm ơn
Với các vấn đề đã được xử lý, hãy khéo léo hỏi xem khách hàng có thực sự hài lòng về phương án giải quyết và hỏi thêm khách hàng còn vấn đề nào khác cần hỗ trợ xử lý không. Đặc biệt, bạn nên hứa hẹn một mốc thời gian mà bên công ty bạn sẽ xử lý cho khách hàng. Cuối cùng, nói lời tạm biệt và cảm ơn với khách hàng.
Ví dụ: Dạ vấn đề của mình đã được xử lý. Vậy anh chị còn vấn đề gì khác chưa hài lòng muốn em hỗ trợ nữa không ạ?
Tìm kiếm khách hàng đã khó, tư vấn, chốt sales, chăm sóc khách hàng, xử lý khiếu nại lại càng khó hơn. Do đó, quý doanh nghiệp cần chú ý đào tạo đội ngũ nhân viên cũng như chuẩn bị kịch bản gọi điện cho khách hàng ấn tượng để công việc kinh doanh đạt hiệu quả cao nhất. Hãy liên hệ ngay với chúng tôi, để được hỗ trợ, chia sẻ nhiều hơn về vấn đề này.
Minh Việt Logistics – Tận Tâm – Chuyên Nghiệp!
Thông tin liên hệ:
VPGD: A208-BT2B, KĐT Mễ Trì Thượng, Mễ Trì, Nam Từ Liêm, Hà Nội
Email: vantaiminhviet24@gmail.com